Next Level Service Design
Osallistuin viime viikolla Alma Talentinin järjestämään kaksipäiväiseen Next Level Service Design -seminaariin. Seminaarissa oli puhujina palvelumuotoilualan ammattilaisia ja design-johtajia eri yrityksistä esittelemässä sekä käytännön caseja että kertomassa miten muotoiluajattelua kussakin firmassa hyödynnetään ja buustataan.
Kirjoittelin seminaarista muistiinpanoja, jotka yritän lyhyesti kiteyttää tähän. Nämä ovat minulle päällimmäisenä mieleen jääneitä asioita ja omaa tulkintaani sisällöstä. Niitä juttuja, jotka resonoivat itselleni tai koin tärkeäksi. Eivät siis kaiken kattavia tiivistyksiä esitysten sisällöistä.
Paavo Beckman, Start-up-vaikuttaja Rohkeus, luovuus ja data!
Kokeilukulttuuri ja ketterä kehittäminen on välttämätöntä
Uusi on vanhaa jo huomenna, kehitys kehittyy huimaa vauhtia, Facebook on jo vanha (vaikka se julkaistaankin joka päivä useita kertoja uudelleen), Google on jo vanha (CEO sanonut ettei heillä ole mitään saumaa tulevaisuuden hakukonemarkkinoilla), tulevaisuuden menestysbrändejä ja firmoja ei ole vielä perustettu.
Tärkeintä on rohkeus, luovuus, uskallus kokeilla ja ideat.
Datan merkitys korostuu. Kaikissa menestystarinoissa merkityksellistä on ollut se, miten yritys on osannut hyödyntää dataa ja analysoinut sitä.
Tulevaisuudessa suunnittelijan paras työkaveri on data-analyytikko?
Toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen / Hellon Designerin ja luovan ihmisen rooli keskeinen!
Asiakaskokemusstrategia; onko asiakaskokemus mainittu strategiassa? Onko visiossa määritelty voittavan asiakaskokemuksen koostuminen? Missä kohtaa asiakaskokemus esiintyy organisaatiokaaviossa? Sen pitäisi olla systemaattisesti mukana.
Asiakasymmärrys; miten koko organisaatio pystyy aidosti toimimaan asiakaslähtöisesti, ei vain tuotekehitystiimi tai esimerkiksi markkinointiosasto. Se ei tapahdu itsestään, vaan siihen on panostettava: oppiva organisaatio, itseohjautuvuus jne.
Millä resursseilla palvelumuotoilua tehdään ja miten se on suhteessa visioon ja strategiaan, onko organisaatiossa tarpeeksi monialaisia osaajia?
Palvelumuotoilussa tarvitaan aina luovaa ihmistä mukaan! Paras palvelumuotoilutiimi on sellainen, jossa on eri taustaisia ihmisiä eri osaamisilla. Ei pelkästään kaupallisesti ajattelevia ihmisiä tai insinöörejä. Eli ei saa unohtaa suunnittelijan (designer) roolia!
Kulttuuri, työkalut ja työntekijäkokemus; uusi palvelu vaatii aina systemaattista muutosta organisaatiossa. Miten tämä huomioidaan?
Ville Nore, Manageri / Service Designer, KONE Ihmiseltä ihmiselle korostuu asiakaspalautteissa!
Koneella design-tiimissä monentaustaisia ihmisiä, diversiteetti on erittäin tärkeätä ja sitä vaalitaan.
Asiakaspalautteessa korostuu ihmiseltä ihmiselle -merkitys. Miten asiakassuhteet ovat arvokkaita, miten asiakassuhde on kehittynyt, millaista merkitystä sillä on jne.
Customer Journeyt ja Service Blueprintit työkaluina siihen miten asiakasymmärrys tuodaan taloon. Myös Pain & Gain -analyysi yms.
Sauli Laitinen, Design Manager, Vaisala Kenttätyö kunniaan!
Suunnitteluprosessi: monet asiat tarvitsevat taustajärjestelmiä (linkki palvelukehään).
Käyttäjäpolun mäppäämisen jälkeen käyttäjätutkimus: poistutaan toimistolta.
Kentällä käyneen porukan havainnoinnin / asiakasymmärryksen jakaminen omalle tiimille: tapahtuu aina heti kenttätyön jälkeen, on systemaattinen prosessi; jokaisesta casesta x määrä valokuvia, x määrä muistiinpanoja, x määrä havaintoja –> havaintojen teemoittelu ja otsikointi –> UX-suunnittelijan rooli: laadullisen tiedon käsittelyosaaminen!
Lippu ideointiworkshoppiin lunastetaan sillä, että jokainen osallistuja viettää yhden tunnin seinällä olevien post-it lappujen parissa. Kukaan ei tule ideointiworkshoppiin ns. takki auki tai ilman ymmärrystä asiakaslöydöksistä. Ideiontiworkshopit aina vasta kenttätyön jälkeen.
Käyttäjäpolkuun perustuvalla ideoinnilla ei keksitä kaikkea eli se ei kata kaikkea oleellista. Jää jäljelle Open Issues. Ei jäädä niihin kuitenkaan jumiin vaan laitetaan ne vaikeasti ratkaistavien asioiden parkkipaikalle.
Ulkopuolinen käytettävyyden arviointi on korvaamatonta.
DNA, Lauri Apajalahti: Design-kulttuurin muodostaminen organisaatiossa
Designerin työkalupakki on paras ase siilojen rikkomiseen!
Mistä puhumme kun puhumme design-kulttuurista? Yrityskulttuurista, jossa korostuu empatia. Design ottaa sekä emotionaalisen että rationaalisen puolen huomioon.
Miksi yrityksen kannattaa panostaa design-kulttuuriin? Design Value Index –> design tarkoittaa hyvää bisnestä. Design kasvattaa asiakasarvoa ja lisää kustannustehokkuutta.
Osallista sisäiset sidosryhmät asiakastutkimukseen = hyvä tapa opettaa organisaation sisällä mitä design-kulttuuri tarkoittaa.
Haali dataa päätöksenteon tueksi!
Visualisoi user storyt! Eli aina joku prototyyppi mukaan. Se auttaa keskustelua!
Design-kulttuurin levittäminen: Perusta epävirallinen design-tiimi: Designlähettiläät! Jakakaa huolet & murheet, sparratkaa toisianne. Design-kulttuurin synnyttäminen synnyttää aina myös vastarintaa. Älä lannistu!
Muuta palaverikäytännöt: muuta ne workshopeiksi, varmista puheenvuoro kaikille, tee muistiinpanot, kysy tyhmiä, pidä hauskaa!
Asiakaslähtöisyyden pahin vihollinen on siiloutuminen, sub-kulttuurien ilmentymät, heikko kommunikaatio… Designerin työkalupakki on paras ase siilojen rikkomiseen!
Muista ettei organisaatiosi työntekijät luultavasti suurimmaksi osaksi ymmärrä mitä design on ja miten se liittyy heidän työhönsä (designin ymmärräminen laajasta näkökulmasta)
Design-kulttuurin vahvistaminen vaatii intohimoa, kärsivällisyyttä, empatiaa, rohkeutta. Vahva design-kulttuuri on keino päästä tavoitteeseen.
Essi Raunamaa, Senior Service Designer, Palmu: Kaikki digitalisoituu Digitaalisuus ei tuo kilpailuetua. Käyttäjätarpeeseen vastaaminen tuo.
Digitalisaatio ei ole päämäärä. Parempi elämä on. Kaikkea ei kannata eikä pidä digitalisoida (digikiima tuottaa välillä kiusallisia ja naurettavia ratkaisuja)
Digitaalisen kanavan kokemus; yrityksen kokemus vs. asiakkaan kokemus (eivät aina kohtaa tosiaan). Mitään erillistä digitaalisen kanavan kokemusta ei ole olemassakaan (kaikki on osa brändikokemusta)
Huom. Digitaalisuus ei tuo kilpailuetua. Käyttäjätarpeeseen vastaaminen tuo.
Digitaalisten palveluiden kautta voidaan vastata vanhaan tarpeeseen uudella tavalla.
5 tapaa luoda arvoa yritykselle digillä:
1. Tunne asiakkaat
2. Kuuntele asiakkaita paljon ja kokoajan (ihmisymmärrys & co-design)
3. Digi voi harvoin voittaa henk.koht. palvelun
4. Muodosta tapa (sellaisen palvelun käyttäminen johon ei ole syntynyt tapaa on työlästä). Jos et voi muodostaa tapaa niin varaudu siihen.
5. Opi. Millainen halu ja nöyryys sinulla on oppia maailmasta? Se ratkaisee menestymisesi
Design OP:ssa / Tuomas Manninen, yksikönpäällikkö Design-yksikön tehtävä auttaa organisaatioita näkemään maailma asiakkaan silmin!
Branded house malli nopeuttaa OP:n mielikuvamuutosta pankkibrändistä monitoimialaiseksi palvelubrändiksi.
Design-yksikön perustehtävä on auttaa organisaatiota näkemään maailma asiakkaan silmin.
OP:lla 90 (!!!) designeria
Muotoilun tuottamat hyödyt mitattavissa: muotoilun sisäiset hyötymittarit
Tässä vain pieni osa sisällöstä ja ne asiat, jotka itselleni jäivät päällimäisenä mieleen. Yhteenvetona voisi todeta, että data ja sen merkitys tulee korostumaan design-prosessissa radikaalisti. Sekä datan analyysi että sen käyttö. Kaiken pitää olla mitattavissa, mutta samaan aikaan kuitenkin myös empatia ja asiakastarpeiden tunnistaminen korostuu. Luovuus, visuaalisuus ja design-kulttuurin sitominen osaksi johtamiskulttuuria ovat niitä asioita, joiden avulla yritys menestyy.
Lisäksi seminaarissa käsiteltiin muun muassa tekoälyn vaikutusta palvelumuotoiluun, design system languagea sekä katoavaa käyttäjäkokemusta. Kirjoitan näistä vielä erikseen, sillä aiheet vaativat vähän lisätyöstämistä omassa päässäni. Etenkin tekoäly + palvelumuotoilu kiinnostaa itseäni todella paljon. Eli jatkoa seuraa!
