Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa
Pidin palvelumuotoilun fokusryhmän Helsingin medialukiolaisille ja lyhyenä alustuksena tilaisuudessa kerroin mitä palvelumuotoilu on. Lukiolaisilla ei ollut aikaisempaan kokemusta palvelumuotoilusta, joten yritin pitää homman yksinkertaisena ja esitellä palvelumuotoilua vain pääpiirteissään.
Jos palvelumuotoilu pitäisi tiivistää yhteen lauseeseen, se olisi: palveluiden tai tuotteiden kehittämistä ymmärtämällä käyttäjien todellisia tarpeita. Ja tarkennuksena: ymmärtämällä tarkoittaa sitä, että ei kuvittele ymmärtävänsä, luulevansa tai tietävänsä, vaan ottaa asiakkaat ja käyttäjät mukaan palvelun tai tuotteen suunnitteluun jo sen alkuvaiheessa, ja käy heidän kanssaan jatkuvaa yhteiskehittämistä koko suunnitteluprosessin ajan.
Palvelumuotoilua voisi kuvailla myös seuraavilla määritelmillä:
KOKONAISVALTAISTA. Palvelumuotoilun avulla parannetaan ensisijaisesti palveluja ja asiakaskokemusta. Sillä voi kuitenkin vaikuttaa huomattavasti myös koko palveluprosessiin kehittäen organisaation toimintaa sekä sisäisesti että ulkoisesti.
VUOROVAIKUTTEISTA. Palvelumuotoilu on vuorovaikutusta asiakkaan, palveluntuottajan, sidosryhmien sekä erilaisten työkalujen ja metodien välillä. Kukaan ei voi tehdä palvelumuotoilua yksin, vaan siihen tarvitaan aina ihmisten välistä vuorovaikutusta. Palvelumuotoilijan on tärkeä kohdata palvelun käyttäjät empatiakykyisesti ja ihminen edellä.
KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ. Palvelumuotoilu nostaa käyttäjän ja käyttäjäkokemuksen keskiöön. Palvelumuotoilun työkalujen avulla yritetään aidosti ymmärtää käyttäjiä ja asiakkaita laaja-alaisesti: elämäntapoja, arvoja, maailmankuvaa, käyttäytymistä, pinnan alla kyteviä haluja ja toiveita.
MONITIETEISTÄ. Palvelumuotoilu yhdistää monia eri tieteenaloja, mm. ihmistieteitä, kaupan alan tutkimusta, design-tutkimusta, teknologiaa ja etnografiaa. Itse olen opiskellut mm. visuaalista kulttuuria, design-tutkimusta ja markkinointia, ja kaikista niistä on hyötyä palvelumuotoilussa.
Medialukiolaisten kanssa koostettiin muun muassa Empathy Mapia tavoitteena ymmärtää Laurean nuorten hakijoiden ajatuksia, toiveita, elämäntyyliä ja huolenaiheita paremmin.
PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA Palvelumuotoilussa käytetään monenlaisia työkaluja, joista vakiintuneimpia ovat Empathy map (empatia-kartta), Service Blueprint, Personat (mallikäyttäjät), Customer Journey (kuluttajapolku) sekä erilaiset prototyypit ja mallinnukset. Työkaluja voi myös itse kehitellä lisää ja kustomoida omiin tarpeisiinsa parhaimmat menetelmät. Tärkeintä on tiedostaa se, mitä kulloisellakin työkalulla on tarkoitus saada selville / mikä sen päämäränä on. "What do you want to get out of that?". Tässä vielä tekemäni kiteytys palvelumuotoilusta:
